Grazie al servizio di conciliazione ARERA, è possibile dirimere controversie tra consumatori e gestori luce, gas e acqua.

Vediamo allora di rispondere alle domande più comuni su questo strumento a disposizione dei clienti finali, compresi tutti i dubbi su come funziona e a cosa serve.

Cos’è il Servizio di Conciliazione di ARERA?

Si tratta di un servizio promosso da ARERA, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.

È possibile usufruirne in caso, ad esempio, di fatturazione errata, o conguagli non dovuti. Tutti gli operatori – a esclusione del Fornitore di Ultima Istanza Gas – sono tenuti a prendere parte al servizio.

Alla fine del procedimento, si può giungere a una intesa che ha titolo esecutivo. In altre parole, può essere fatta valere dalle parti davanti al giudice competente, in caso di mancato rispetto dell’accordo.

Si tratta di un servizio gratuito?

Certo. Il servizio di conciliazione ARERA è gratuito in tutte le sue fasi, come previsto dal Codice del consumo e dalla delibera 209/2016/E/com (Testo Integrato Conciliazione – TICO).

La conciliazione è obbligatoria?

La procedura di conciliazione rappresenta un passaggio obbligatorio per le controversie tra consumatore e gestore in caso di forniture luce e gas. Per le forniture del settore idrico, invece, è facoltativa.

Come si può avanzare domanda di conciliazione?

Il tentativo di conciliazione può essere fatto partire in diversi modi:

• Tramite lo Sportello per il consumatore energia e ambiente;
• Scaricando il software per smartphone My App;
• Inviando il modulo di domanda all’indirizzo: Acquirente Unico S.p.A, v. Guidubaldo del Monte 45 – Roma (solo per i clienti domestici). Scarica il modulo per la richiesta di conciliazione ARERA in PDF.;
• Inviando la domanda via fax al numero 06 80112087 (solo per i clienti domestici).

Alla domanda vera e propria vanno allegati anche altri documenti. Ad esempio carta d’identità, copia del reclamo inviato all’operatore, eventuale risposta del fornitore e dichiarazioni del cliente.

È importante ricordare, però, che la procedura di risoluzione di controversie può iniziare solo ed esclusivamente quando:

• L’utente ha inviato un reclamo e non ha ricevuto una risposta soddisfacente;
• Il reclamo non viene accolto entro 40 giorni (o 50 se si tratta di servizi idrici);
• La conciliazione viene disposta dal giudice.

Quali utenti possono avviare il processo di conciliazione?

La conciliazione di ARERA si rivolge a differenti tipologie di utente. Relativamente alle forniture luce e gas, questi sono i profili che possono usufruire del servizio:

• Per le utenze luce, clienti domestici e non domestici in bassa e media tensione;
• Per le utenze gas, clienti domestici e non domestici connessi in bassa pressione e con forniture di gas distribuito via reti urbane.

Su quali controversie non si può conciliare?

Il servizio di conciliazione di ARERA può venire in soccorso degli utenti finali e dei gestori per dirimere qualsiasi tipo di controversia. A eccezione dei seguenti casi:

• Impedimento dato da un provvedimento di prescrizione del consumatore;
• Controversie nate per via di recupero crediti, profili tributari e fiscali;
• Procedure Smart Help, tranne quelle che includono il risarcimento del danno;
• In presenza di azioni inibitorie o simili promosse da associazioni di consumatori.

Come si accede allo Sportello del Consumatore ARERA?

Per prima cosa, devi raggiungere il Portale dello Sportello per il consumatore energia e ambiente.

Una volta caricata la pagina, potrai accedere al tuo profilo, se già ne hai uno. In alternativa, clicca su “Registrati”. Apparirà una nuova schermata con una serie di dati che dovrai inserire. Una volta fatto ciò, riceverai le tue chiavi d’accesso, che potrai utilizzare anche per accedere a MyApp da smartphone.

La conciliazione avviene solo online?

La conciliazione delle controversie tra consumatore e gestore si svolge quasi interamente online.

I momenti più importanti, compreso quello del possibile raggiungimento tra le parti, sono tutti previsti in ambiente virtuale, in modo da velocizzare il processo.

Cos’è la Stanza Virtuale della Conciliazione ARERA?

La stanza virtuale rappresenta il luogo dove le parti si incontrano per cercare di arrivare a un tentativo di conciliazione.

In termini pratici, si tratta di una chat room, oppure di incontri in videoconferenza che possono essere portati avanti su PC, computer portatili, tablet o smartphone. Le parti possono accordarsi anche per la conciliazione via telefono, nel caso sorgano impedimenti all’utilizzo degli strumenti appena elencati.

La conciliazione per le forniture idriche è possibile?

È certamente possibile, ma ha un carattere piuttosto diverso da quello legato alle forniture luce e gas.

In primo luogo, è un procedimento del tutto volontario. Non si tratta, quindi, di uno step necessario prima dell’eventuale azione in giudizio, come per gli altri tipi di forniture. In aggiunta, solo un numero ristretto di operatori è tenuto a partecipare al tentativo di conciliazione. Gli altri possono scegliere se aderire a seconda dei casi.

Riepilogando, come avviene tutto il procedimento?

La procedura di conciliazione ARERA segue pochi ma importanti passaggi. Ecco un rapido riepilogo:

• Il primo passo è costituito dalla presentazione della domanda, nei modi illustrati in precedenza;
• Il Servizio di conciliazione verifica la validità della richiesta. Se è incompleta, ad esempio perché mancano i documenti necessari, si ha una settimana di tempo per regolarizzare la posizione;
• I documenti consegnati vengono analizzati. Se la posizione è regolarizzata, si prosegue. Altrimenti, la richiesta viene archiviata;
• ARERA convoca le parti per un incontro entro 30 giorni dalla presentazione della domanda;
• In occasione della convocazione, viene identificato un conciliatore;
• Le parti vengono riunite nella stanza virtuale, dove sarà possibile arrivare a un accordo.

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